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Kleinkarierte |
Online gekauft - und dann? Wie viele, viele andere kann es auch der Verfasser dieses Textes nicht lassen: statt am Wochenende bei strahlendem Sonnenschein auf den nächstbesten Supermarktparkplatz zu gehen, um dort ein paar Euros auf dem Flohmarkt loszuwerden, zieht er lieber die Vorhänge zu, schaltet den Rechner ein und surft beim Internetauktionshaus Nr. 1 vorbei - trotz eigener Inkompetenz und EU-Rechts-Nervereien. Doch wer meint, er hätte schon alles gelesen, was einem den Spaß beim Bieten vermiesen könnte, der irrt. Denn nach dem Online-Einkauf geht der Irrsinn erst so richtig los: beim Bewerten. Bewertungen sind das Rückgrat des Online-Handels: Ohne sie könnte niemand beurteilen, ob er einen seriösen oder einen unzuverlässigen Verkäufer vor sich hat. Bewertungen sind durch die Benutzung von Ebay populär geworden und längst ist es auch bei klassischen Onlineshops oder auf Preisvergleichsseiten üblich, Anbieter nach einem Einkauf individuell zu bewerten. Bewertungsfunktionen haben philosophisch betrachtet eine unheimlich altruistische Komponente, denn ein Käufer, der eine Bewertung abgibt, hat persönlich davon erstmal nichts: er leistet scheinbar uneigennützig einen Dienst an der Allgemeinheit, damit diese in Zukunft berechenbarer im Internet einkaufen kann. Ob Grün oder Rot - guter Ton tut Not Die Bewertungskommentare dienen zunächst also vor allem der besseren Einschätzbarkeit eines Handelspartners durch andere Plattformnutzer. Oberstes Gebot beim Bewerten einer Transaktion ist daher: Bleiben Sie beim Bewerten sachlich, ehrlich und freundlich! Auch dann, wenn Sie mit einem Kauf oder Verkauf nicht hundertprozentig zufrieden waren. Niemand profitiert von unhöflichen oder gar beleidigenden Statements. Zur Verdeutlichung hier ein paar Tipps anhand von Original-Beispielen aus der Bewertungspraxis: Bewerten Sie den Transaktionsablauf, nicht Ihren Handelspartner:
Verweisen Sie bei Reklamationen dezent auf Ihren Rückerstattungsanspruch:
Erwähnen Sie, wenn Sie Ihren Geschäftspartner sympathisch fanden:
Betonen Sie, mit welchen Produkteigenschaften Sie besonders zufrieden waren:
Bewertungen lassen sich bei Bedarf natürlich wiederum auch wunderbar kommentieren. Aber auch dabei gilt: Freundlichkeit ist Trumpf und zeugt von guten Manieren. Wahren Sie bei Nachfragen (z.B. zum Verbleib der Ware) daher unbedingt die Contenance:
Erklären Sie auch innerhalb der Bewertungen geduldig Preisunterschiede bei verschiedenen Versandformen:
Und zeigen Sie Verständnis für die falschen Hoffnungen Ihrer Kunden:
Beachten Sie diese paar einfachen Regeln und einer erfolgreichen Bewertung steht nichts mehr im Wege. Doch bevor diese erste Hürde der Kaufabwicklung gemeistert werden kann, steht erst noch eine viel dringendere Streitfrage an: Wer bewertet zuerst? An dieser Frage haben sich schon Heerscharen von Theoretikern versucht, ohne zu einem brauchbaren Ergebnis zu gelangen. Wer muss eigentlich zuerst eine Bewertung abgeben? Der Verkäufer oder der Käufer? Dabei ist es doch ganz klar: Niemand. Denn es gibt keine Pflicht zum Bewerten. Es ist eine Sache der Höflichkeit und natürlich der Fairness gegenüber den anderen und zukünftigen Handelspartnern seines Gegenübers. Und Höflichkeiten kann man schlecht in ein Regelkorsett pressen. Also bewerten Sie einfach (sobald sie entweder Ware oder Geld haben) oder lassen Sie's bleiben, aber machen Sie sich kein Kopfzerbrechen darüber, ob sie bereits dürfen - oder lieber noch warten sollten, bis der andere bewertet. TUN SIE'S EINFACH, SOBALD SIE ZUFRIEDEN WAREN (zufrieden mit Ware, Versand oder Geldeingang - enttäuschte Brieffreundschaften, persönliche Sympathien, Vorgartengestaltung und sexuelle Ausrichtung des Handelspartners sind nicht relevant)! Viele Käufer versuchen es jedoch nicht mit Fairness, sondern mit Logik. Die sieht dann meistens so aus: 1. Ich kaufe einen Artikel und bezahle 2. Verkäufer bewertet mich, wenn das Geld da ist 3. Ich bewerte, wenn die Ware angekommen ist Dummerweise haben Verkäufer ihre eigene Logik, da sie die Erfahrung gemacht haben, dass Käufer gerne Bewertungen "vergessen": 1. Ich verkaufe und verschicke einen Artikel nach Geldeingang 2. Die sacken meine tolle Ware ein und denken überhaupt nicht ans Bewerten, obwohl ich mir soviel Mühe beim Einpacken gegeben habe 3. Deswegen warte ich mit der Bewertung, bis der Käufer mich bewertet hat Fassen wir mal zusammen: Obwohl sie die Ware bekommen haben, bewerten Käufer nicht, weil der Verkäufer noch nicht bewertet hat und obwohl sie das Geld längst bekommen haben, bewerten Verkäufer nicht, weil der Käufer noch nicht bewertet hat. Alles klar? Kalkuliertes Kalkül Noch schlimmer sind die Übervorsichtigen, die aus "Sicherheitsgründen" nur verzögert bewerten. Natürlich will jeder am liebsten nur positive Bewertungen einheimsen: um bloß nicht zu riskieren, etwas Schlechteres als "Positiv" zu erhalten, werden Bewertungen solange zurückgehalten, bis der Typ am anderen Ende der Leitung zuerst positiv bewertet hat - und dann erst selbst bewertet. Interessanterweise funktioniert auch diese Art von "Bewertungserpressung" in der Praxis nicht zuverlässig: Wenn Sie grundsätzlich erst dann bewerten, wenn auch der andere bewertet hat und der andere genauso verfährt... denken Sie das einfach mal zuende. Lieber Käufer, mal ganz im Vertrauen: Da waren Sie schon so wagemutig, einem Fremden Ihr Geld zu überweisen - und nun trauen Sie ihm nicht mal mehr soweit über den Weg, dass er Ihnen auch eine positive Bewertung gibt, ohne dass Sie ihm mit Bewertungsentzug oder dem Ertränken seines Goldfischs drohen müssen? Und lieber Verkäufer, ebenfalls mal ganz im Vertrauen: Da hat Ihnen jemand den alten Plunder tatsächlich noch abgekauft und statt sich einfach zu freuen, bestehen Sie nun auch noch darauf, dass er Sie bewertet? Eine Lösung für das Problem der Bewertungsbettelei wäre einfach, würde sich jeder daran halten: Wer wegen nicht erfolgter Bewertungen quengelt, bekäme eine Rote ("Alles bestens, aber quengelt wegen Bewertung. Gerne wieder") und wer nicht schnell genug bewertet, bekäme natürlich auch Rot ("Habe Geld vorhin überwiesen aber immer noch keine Bewertung bekommen! Betrüger!!!!") Nach ein paar Monaten gäbe es nur noch rotgefärbte Profile und alle wären glücklich. Die Wirklichkeit sieht anders aus: "Die Cam hat leider nicht funktioniert aber sonst netter Kontakt" Das Bewertungsprinzip ist, wie bereits gesagt, die Lebensader von Ebay und Konsorten. Niemand mit wenigstens noch einer Tasse im Schrank würde ernsthaft Hunderte von Euros an einen Ebay-Verkäufer vorabüberweisen, wenn dieser nicht mindestens eine positive Bewertung vorzuweisen hat. Ebay ohne Bewertungen? Nicht denkbar. Also sollte eigentlich jeder Nutzer von Auktions- oder Verkaufsplattformen freudig und gewissenhaft bewerten, was das Zeug hält, denn das System der gegenseitigen Kontrolle kann nur dann funktionieren, wenn alle ehrlich sind. Doch genau das ist kaum jemand, die Mehrheit scheint in Wirklichkeit aus Egoisten zu bestehen. Die offene oder versteckte Drohung, negativ zu bewerten, ist ein ideales Druckmittel und veranlasst viele Käufer und Verkäufer, sich moralisch aufs Äußerste zu verbiegen. Ob nun aus Angst, ebenfalls ein Neutral oder Negativ zu kassieren oder aus echter Harmoniebedürftigkeit: Die Menschen würden oft lieber einen ihrer Arme versteigern, als negativ zu bewerten. Schlechter Schufa-Eintrag? Gekündigter Job? Leiche im Keller? Wen interessiert das denn noch? Nichts ist so schlimm wie eine negative Ebay-Bewertung. Das führt dazu, dass sogar einvernehmlich positiv bewertet wird, wenn die Transaktion überhaupt nicht vollendet wurde, die Ware verlorengegangen ist oder man sonst irgendwie nicht zufrieden war. Hauptsache, man riskiert keine Rachebewertung und behält selbst ein absolutes reines, grünes Profil. Auf diese Weise entstehen dann solche Blüten wie in der Zwischenüberschrift. Das kann allerdings durchaus im Interesse des Plattformbetreibers sein, denn zuviele schlechte Bewertungen würden vielleicht zuviele potentielle Käufer abschrecken und die Umsätze schmälern. Ebay z.B. scheint gar nicht sehr daran interessiert zu sein, dass negativ bewertet wird, wie folgender Screenshot aus der Bewertungsmaske vermuten lässt:  Nur zufriedene Käufer sind gute Käufer: Ehrlichkeit ist kein Kriterium. Als Käufer bekomme ich hier primär den Eindruck vermittelt, ich solle gefälligst nur von meiner allgemeinen Zufriedenheit berichten. Vielleicht sogar dann, wenn sich der Verkäufer mit meinem ganzen Vermögen auf die Bahamas abgesetzt, mein Haus abgebrannt und meine Schwester geheiratet hat. Bevor tatsächlich dann einmal neutral oder sogar rot bewertet wird, muss schon etwas ganz Schlimmes passieren, z.B. der berühmte Backstein statt des versprochenen Plasmabildschirms geliefert worden sein. Und selbst dann würde noch gezögert - vielleicht war es ja nur ein Versehen des Verkäufers und den Backstein sollte eigentlich jemand anderes bekommen... Bewertungen sind überbewertet Die Panik vor negativen Bewertungen hängt auch mit dem Gerücht zusammen, nur mit einem zu 100% sauberen Bewertungsprofil würde man gut verkaufen. Eine zweifelhafte Theorie, wenn man sich manche Verkäuferseiten ansieht. Denn es gibt sie, die Helden gegen die opportunistische Scheinheiligkeit, die auf gute Bewertungen pfeifen und trotzdem prächtig im Geschäft sind:  Knapp 1000 verärgerte und racheschwörende Kunden in nur einem Jahr - und der Laden brummt trotzdem. Ein astreines Bewertungsprofil hingegen ist fast schon verdächtig, denn rein statistisch gerät man früher oder später zwangsläufig an einen Idioten, der "Negative" verteilt, obwohl man selbst alles richtig gemacht hat. "Nur" 99% positive Bewertungen im eigenen Profil müssen also gar nichts heißen, ein oder zwei negative Einträge sind kein Weltuntergang, jeder halbwegs vernünftige Mensch weiß selbst nur zu gut, wie schnell z.B. jemand mit der Konfiguration seines Spamfilters oder der Bedienung seines elektronischen Postfaches überfordert ist und deshalb irrigerweise dachte, ein Käufer/Verkäufer würde nicht reagieren. Und nicht zu vergessen: Nicht alle Verkäufer sind von Natur aus Betrüger, wenn das ersehnte Paket nicht ankommt - Postsendungen gehen tatsächlich manchmal verloren, und es trifft entgegen der landläufigen Meinung nicht immer nur die anderen. Neutral ist Negativ Wie dem auch sei, das Problem der irreführenden Bewertungsprofile liegt auch am Bewertungssystem selbst: Niemand erklärt einem z.B. bei Ebay, was "Neutral" eigentlich bedeutet. Ist neutral nicht neutral? Also etwa, wenn ein Kauf ganz normal über die Bühne ging, ohne dass der Verkäufer noch zusätzlich Geld draufgelegt hat? Was hat "Neutral" für einen Sinn, wenn man es nicht benutzen darf? Verkäufer jedenfalls gehen an die Decke, wenn sie für einen neutralen Verkauf kein "Positiv" bekommen. Bei Amazon ist es noch schlimmer: Nicht nur Negativ/Neutral/Positiv, sondern gleich zwischen 5 Sternen muss sich der überforderte Käufer entscheiden - und wählt vielleicht den goldenen Mittelweg 3, wenn alles okay ist - wiederum zum Ärger der Verkäufer. Mancher Käufer mag denken, die Höchstwertung wäre nur dann angebracht, wenn der Verkäufer seine Ware entweder verschenkt, Porto für einen Brief verlangt aber als versichertes Paket verschickt und während des Urlaubs auch noch freiwillig die Blumen gießt. Dennoch, die typische Ebaybewertung sieht grün aus, die typische Amazonwertung vergibt alle Sterne: Da werden Verkäufer generell über den Klee gelobt, obwohl sie einfach nur das Geld kassiert, die Ware unsauber verpackt und eine Woche verspätet zu überhöhten Versandkosten verschickt haben. Dazu kommt noch, dass Auktionsplattformen bekanntermaßen von einer ganze Herde von Lemmingen bevölkert werden, die alles wahllos abschreibt, was irgendwie gut klingt und was alle anderen auch geschrieben haben. Und deshalb sieht die typische Bewertung - wenn es zu keinen besonderen Auffälligkeiten kam - so aus:  Seien Sie ehrlich - haben Sie das oder etwas ähnlich Banales nicht auch schonmal geschrieben? Also eigentlich kein Wunder, dass auch bei den Bewertungskommentaren das große Grauen herrscht. Es gibt nichts Langweiligeres, Nichtssagenderes und Uninformativeres als ein Bewertungprofil voller lauter "Positiver". Das hat inzwischen auch Ebay gemerkt und bietet deshalb seit Anfang 2007 eine erweiterte Bewertung für Käufer an: Unsichtbar für den Verkäufer können nun auch vorgefertigte Detailfragen wie Versandgeschwindigkeit oder Warenzustand bewertet werden. Die Hemmschwelle, ehrlichere statt geschönte Angaben zu veröffentlichen, sinkt dadurch.
Doch das Problem der langweiligen Textbausteinbewertungen, die durch das neue System nun sogar noch uninteressanter zu werden drohen, besteht weiterhin. Damit das nicht so bleibt, hier ein paar Alternativvorschläge, die bei Ihrem Handelspartner bestimmt gut ankommen - und aus dem langweiligen, grauen Bewertungsallerlei auffallend herausstechen: (alle Vorlagen haben genau 80 Zeichen und passen dadurch perfekt z.B. in eine Ebay-Bewertungszeile; selbstverständlich auf eigene Gefahr und natürlich nur in Verbindung mit einer positiven Bewertung zu verwenden!)
Oder zeigen Sie Bürgersinn, indem Sie die Bewertungsfunktion nutzen, um subtil gegen Ebays Wortfilter zu protestieren (Ebay.de lässt bestimmte Ausdrücke in den Bewertungskommentaren nicht zu, wenn sie auch beleidigend gemeint sein könnten):
Auch möglich: Setzen Sie ein Zeichen gegen mangelnde Sorgfalt beim Bewerten:
Wem das alles zu trivial ist und immer noch findet, dass das alles überflüssig ist, kann die noch freie Bewertungszeile auch sinnvoll nutzen, z.B. indem er wertvolle Zusatzinformationen anbietet:
Oder seien Sie einfach ehrlich:
Als Gegenbewertung auch gut geeignet:
Algebra für Anfänger Zum Schluss noch ein Tipp: Schauen Sie sich z.B. eine vom Verkäufer erhaltene Mail immer noch einmal genau an, bevor Sie bewerten - Nachrechnen könnte sich lohnen:
Und wehe, Sie denken jetzt gerade an die Bewertung "Vorsicht! Betrüger! Portoabzocker! Nie wieder!". Artikel vom 14.1.2008
letzte Änderung am 15.5.2010  RSS-Feed
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